REKLAMACE A STÍŽNOSTI

PŘÍJEMCE ZÁSILKY

ODESÍLATEL ZÁSILKY

VÍCE

• Co můžu reklamovat
• Jak reklamovat
• Často kladené otázky

• Co můžu reklamovat
• Jak reklamovat
• Často kladené otázky

• Stížnosti
• Dotazy
• Poštovní ombudsman
• Hodnocení (ne)spokojenosti
• Může se hodit

Poškození nebo úbytek obsahu dodané zásilky
(platí i pro )

Poškození Balíku Nadrozměr / Balíku Do ruky nad 30 kg a Balíkovna plus nad 30 kg (od 1. 4. 2025 není poskytována služba Balík Nadrozměr, reklamovat lze do 31. 3. 2026)

Celní řízení u mezinárodních zásilek

Nedodržení dispozic adresáta – Dosílka, Odnáška nebo Změna ukládací pošty 

Nedodání Tiskové zásilky (předplaceného periodika)

Poškození nebo úbytek obsahu dodané zásilky (platí i pro )

• Pokud po převzetí zásilky dodatečně zjistíte, že je obsah poškozen, případně že došlo k úbytku obsahu, může uplatnit reklamaci na kterékoliv poště.
• Reklamační řízení je možné zahájit u vnitrostátních zásilek nejpozději do 2 pracovních dnů po dni převzetí zásilky. U mezinárodních zásilek může být lhůta kratší, v závislosti na typu služby.
• Zásilku předložte v takovém stavu, v jakém byla dodána, tzn. včetně vnějšího i vnitřního balení. Můžete také tento stav hodnověrně doložit jiným způsobem (např. předáním fotografií, ze kterých bude zřejmé, o jakou zásilku se jedná, jak vypadalo poškození obalu, ve které části, jak byl obsah v zásilce uložen, kde se v zásilce nacházela poškozená část obsahu, jak vypadá vnitřní balení, zejména v místě, kde je poškozený obsah atd.).
• Pro řádné vyřízení reklamace můžeme požádat i o ponechání zásilky na poště po nezbytně nutnou dobu, aby bylo možné z naší strany potřebné skutečnosti posoudit a zjistit.

Celní řízení u mezinárodních zásilek

Reklamovat nebo podat stížnost můžete i u zásilek, u kterých proběhlo celní řízení. Prostřednictvím PDF formuláře (pdf, 251kB) můžete podat reklamaci nebo stížnost na:

• Výši celního dluhu (clo, DPH)
• Poplatky účtované Českou poštou
• Prodlení při zpracování zásilky
• Jednání České pošty bez udělení zmocnění

• Dvojí zdanění (DPH uhrazeno již při nákupu)
• Chybné vyměření celního dluhu z důvodu rozdělení objednávky do více zásilek

Kompletně vyplněný formulář (pdf, 251kB) zašlete na emailovou adresu sklad.praha120@cpost.cz. Můžete přiložit i další relevantní dokumenty nebo fotografie.

Poškození Balíku Nadrozměr / Balíku Do ruky nad 30 kg a Balíkovna plus nad 30 kg
(od 1. 4. 2025 není poskytována služba Balík Nadrozměr, reklamovat lze do 31. 3. 2026)

• seznamte se s pokyny pro uplatnění reklamace - Pokyny pro podání reklamace při poškození Balíku Nadrozměr / Balíku Do ruky nad 30 kg a Balíkovna plus nad 30 kg (pdf, 118kB)
• vyplňte, vytiskněte a podepište reklamační formulář - Formulář reklamace Balíku Nadrozměr / Balíku Do ruky nad 30 kg a Balíkovna plus nad 30 kg (pdf, 95kB)
• zašlete jej do 2 pracovních dnů od dodání zásilky na e-mailovou adresu týmu reklamace Balíkovna (uvedenou v dokumentu "Pokyny"), nebo předejte kterékoliv poště.

Nedodržení dispozic adresáta – Dosílka, Odnáška nebo Změna ukládací pošty

V případě, že nebyla ze strany pošty dodržena Vámi zvolená dispozice, dostavte se prosím na poštu s originálem nebo kopií dané žádosti a vše s Vámi vyřešíme.

Nedodání Tiskové zásilky (předplaceného periodika)

V případě, že předplacené periodikum (noviny, časopis) nebylo doručeno, bylo poničeno nebo bylo nekompletní, obraťte se na příslušného vydavatele a reklamaci u něj zadejte prostřednictvím webových stránek, přes Call centrum nebo e-mailem, dle pokynů uvedených v tiráži (soupis údajů obsahující technické a vydavatelské informace) daného periodika.

TIP: Více informací naleznete v Poštovních podmínkách – Základní poštovní služby a v Poštovních a obchodních podmínkách – Ostatní poštovní služby.

U vnitrostátních zapsaných (evidovaných) zásilek

• zásilka nedošla adresátovi nebo došla se zpožděním
• neobdrželi jste potvrzenou dodejku
• neobdrželi jste dobírkovou částku

U mezinárodních zapsaných (evidovaných) zásilek

• zásilka nedošla adresátovi nebo došla se zpožděním
• neobdrželi jste potvrzenou dodejku
• dodejka nebyla správně vyplněna
• neobdrželi jste dobírkovou částku
• neoprávněné vrácení zásilky nebo nevyznačení důvodu pro vrácení
• dodání zásilky adresátovi v zahraničí s poškozením/úbytkem obsahu

Pohlednice Online

Nezapsané (obyčejné) zásilky (RIPM, Obyčejné zásilky) 

Poštovní poukázky 

Vnitrostátní a mezinárodní
zapsané (evidované) zásilky a 

Elektronicky

Elektronicky můžete podat reklamaci prostřednictvím mobilní aplikace Pošta Online nebo přes aplikaci „Sledovat zásilku“.

Jak zásilku reklamovat:

• přes aplikaci “Sledovat zásilku“ na webu České pošty, s.p. se po vyplnění podacího čísla zásilky objeví možnost reklamovat (tlačítko „Reklamovat zásilku“)
• přes mobilní aplikace Pošta Online, kde v detailu zásilky v záložce "Možnosti" zvolíte možnost "Reklamace"

Fyzicky na každé poště

Můžete se také obrátit na kteroukoli pobočku České pošty, kde se Vám budou naši zaměstnanci věnovat.  Na pobočku se obraťte i v případě, že v nabídce „Elektronické reklamace“ nenajdete to, co potřebujete vyreklamovat.

S sebou si nezapomeňte vzít podací stvrzenku zásilky, kterou chcete reklamovat. Bez podací stvrzenky není reklamace možná.

Pohlednice Online

Nestává se to často, ale někdy se pohlednice trochu zdrží na cestě. Pokud se ale ani do čtrnácti dní od zaplacení neobjeví, obraťte se s reklamací na e-mail mobilniaplikace@cpost.cz. Do e-mailu prosím rovnou připojte kód zakázky, který najdete v detailu pohlednice v Uložených.

Více informací o službě Pohlednice Online zde

Nezapsané zásilky

RIM (Roznáška informačních materiálů)

Reklamace provedení služby RIM musí být uplatněna do 5 pracovních dnů po konci sjednaného termínu roznášky, přičemž rozhodující je datum odeslání reklamace.

Reklamace musí obsahovat následující údaje:

• předmět reklamace,
• datum zjištění porušení Smlouvy nebo Objednávky,
• místo, PSČ, ulice, číslo domu, kde k pochybení došlo

Reklamaci lze podat v případě Objednávky služby RIM písemně na podací poště, kde byla Objednávka uzavřena.

Obyčejné zásilky

U Obyčejných zásilek lze reklamovat dodání, poškození nebo úbytek obsahu v případě, že se zásilka vrátila zpět odesílateli.

Poštovní poukázky

Vnitrostátní

• Do jednoho roku od podání lze u kterékoliv pošty reklamovat dodání poukázané peněžní částky nebo nesplnění jiné povinnosti pošty.
• S sebou si nezapomeňte vzít podací stvrzenku k poukázce, kterou chcete reklamovat.

Mezinárodní

• Do šesti měsíců od podání lze u kterékoliv pošty reklamovat dodání poukázané peněžní částky nebo nesplnění jiné povinnosti pošty.
• Na základě reklamace pošta ve spolupráci se zahraniční poštovní správou zjistí, zda a jak byla poukázaná peněžní částka dodána.
• S sebou si nezapomeňte vzít podací stvrzenku k poukázce, kterou chcete reklamovat.

TIP: Více informací naleznete v Poštovních podmínkách – Základní poštovní služby (pdf, 3MB) ,v Poštovních a obchodních podmínkách – Ostatní poštovní služby (pdf, 2MB) a v Poštovních a obchodních podmínkách - Zahraniční podmínky (pdf, 5MB).

Sledování balíku

Cestu svého balíku můžete sledovat
po celou dobu přepravy a doručování.

Sledovat balík

Mobilní aplikace Pošta Online

Doma, v práci nebo na cestách. Balík
budete mít vždy pod kontrolou.

Více o mobilní aplikaci