Český telekomunikační úřad dnes vydal Zprávu o plnění povinností České pošty, s. p., v oblasti základních služeb. Česká pošta tento dokument bere na vědomí a dovoluje si připojit krátký komentář.
Zatímco loni byly konstatované nedostatky ve Zprávě ČTÚ zobecňovány na celou oblast poštovních služeb, letošní zveřejněné výsledky dohledu ČTÚ vycházejí ze vzorku sledovaných událostí, které pro danou oblast vykazují vyšší míru objektivity závěrů. O těchto negativních zjištěních Pošta ví a postupně pracuje na jejich odstranění. Naprostá většina pochybení má základ v selhání jednotlivce, nikoli systému služeb České pošty jako celku. ,,Zjištěné nedostatky je zapotřebí vidět v souvislosti s celkovým počtem 37 200 zaměstnanců v roce 2006 a 3400 poštami. O nedostatcích víme a snížení jejich počtu považujeme za naši povinnost vůči zákazníkům."

Ucelený názor lze mnohdy vyvodit z oficiálních auditovaných statistik. Ne se všemi závěry šetření ČTÚ lze proto plně souhlasit. Věnujme se tedy klíčovým oblastem služeb České pošty.
Reklamace dodání zásilek

V roce 2006 Česká pošta dodala svým zákazníkům

• 534,3 miliony obyčejných zásilek
• 108 milionů doporučených zásilek
• 10,7 miliony balíků
• 102,1 milionu poštovních poukázek

Počet reklamací při dodání nebo poškození zásilky
(na jeden milion podaných zásilek)

Rychlost dodání
Ke sledování spokojenosti zákazníků slouží pravidelné průzkumy kvality dopravy poštovních zásilek, zjišťované vlastním kontrolním systémem a také nezávislou agenturou.

Doba dopravy standardních psaní (průběžné měření nezávislou agenturou)

S těmito výsledky nezávislého měření rychlosti doručení patří Česká pošta jednoznačně k celosvětové špičce. Dokazuje to také oficiální umístění ve světovém certifikačním programu EMS Cooperative, kterého se zúčastnilo 140 zemí a Česká pošta jako jedna ze čtrnácti poštovních správ získala ocenění ,,Gold level". Také řada dalších detailů ve Zprávě vyžaduje odpovídající vysvětlení.
Pokud jde o poskytování informací, obsahuje Zpráva - vedle objektivních zjištění také údaje ne zcela odpovídající skutečnosti. O základních údajích o poštovních službách (od správného psaní adresy po úložní poštu pro ten který region a její otevírací dobu) jsou naši zákazníci informování pravidelným periodikem ,,Zpravodaj České pošty", který putuje na všechny adresy každoročně. Všechny potřebné informace jsou také dostupné na informačním místě kterékoli pošty.

Čekací doby na poštách jsou pravidelně vyhodnocovány a Pošta dělá maximum pro jejich zkrácení. Účinným prostředkem pro jejich zkrácení je postupné zavádění vyvolávacích systémů. Sama Zpráva konstatuje, že průměrná čekací doba u pošt s vyvolávacím systém se zkrátila na 3 minuty 22 vteřin. V současné době je tímto zařízením vybaveno 119 pošt, s jejich razantnějším rozšířením Pošta počítá, ale samozřejmě v rámci svých finančních možností. Obdobné je to s budováním bezbariérových přístupů na pošty. Vzhledem k tomu, že Pošta odstraňování bariér kryje výhradně z vlastních zdrojů, bez jakýchkoli státních dotací, zavázali jsme se do roku 2014 investovat tímto směrem minimálně 10 milionů korun ročně. V letošním roce Pošta přišla také s pilotní novinkou - hlasovým orientačním majáčkem a speciálním zařízením, které nevidomému zákazníkovi pomocí jeho osobního bezdrátového ovladače umožní registraci do systému a přednostní vyřízení jeho požadavků. Do konce roku 2007 Pošta tímto systémem dovybaví 19 větších pošt, které jsou nevidomými využívány nejvíce.

Otazníky, které volají po rychlé změně
Česká pošta je jediný poštovní operátor na trhu, na jehož činnost dohlíží regulační orgán. Základní kvalitativní požadavky, definované ČTÚ a pro Poštu závazné, vždy nemusí odrážet skutečné požadavky našich zákazníků. Veřejnost ani poštovní zaměstnanci si tak například neumí vysvětlit, proč manželce adresáta lze zásilku vydat v bytě, ale nikoli na domovní chodbě. Stejnou zásilku lze přitom vydat bez problému sousedovi adresáta. Zpráva také uvádí, že Pošta nechtěla přijmout doporučenou zásilku určenou do rukou adresáta, když byla užitá obálka s neodpovídajícím barevným pruhem. Zdánlivě je to možná vstřícně k jednomu odesilateli, ve svých důsledcích se to však může negativně odrážet na kvalitě dodávání. Barevný pruh v takovém případě signalizuje, komu je zásilku možné vydat. Pokud má být služba České pošty rychlá a efektivní, nemůže doručovatel dlouze meditovat nad každou zásilkou, zda právě u ní nebyla uplatněna nějaká výjimka. Nabízí se analogie s dopravními značkami. Kritizovaný případ je obdobný, jako když v autě uvidíte značku pro hlavní silnici - s dodatkem - ,,dej přednost v jízdě". Rozsah kvalitativních požadavků je navíc ve srovnání s ostatními evropskými poštovními správami zcela nestandardní. Pokud například na Slovensku v zájmu efektivního přístupu k zákazníkům regulátor definuje pro poštu 70 závazných oblastí, Česká pošta jich má 270.

Doufáme, že se České poště podaří ve vzájemné spolupráci s ČTÚ vydefinovat odpovídající nároky na její služby tak, aby odrážely skutečné požadavky zákazníků.

Mgr. Dita Václavíková
tisková mluvčí České pošty, s. p.
tel.: 267 196 282
fax: 267 196 406
e-mail: vaclavikova.dita@cpost.cz